Con este artículo intentaremos desarrollar un breve caso práctico: nos vamos a convertir en ABC S.L. (qué nombre tan original…) y vamos a comprobar qué es eso del “CRM” y si es interesante implantar una solución de este tipo para nuestra empresa, una pyme tipo del mercado español.

En primer lugar, nos planteamos qué significa realmente CRM. Sabemos que es el acrónimo inglés de Customer Relationship Management, que en castellano viene a ser algo así como Gestión de las Relaciones con el Cliente. Básicamente, se trata de una estrategia de negocio, enfocada al cliente, que intenta relacionar todo lo que implica la actividad comercial de la empresa: datos de clientes, ventas, etc, basándose en un conjunto de soluciones informáticas, con el fin de conseguir una mejor gestión de los procesos de negocio.

Hasta aquí la teoría. Parece una alternativa interesante. Podemos intuir que nos permitirá conocer mejor a nuestros clientes, personalizar nuestras ofertas en función de las características de los mismos, anticiparnos a sus necesidades futuras…Pero, y a pesar de su potencial, como gerentes de nuestra pyme nos parece claro un primer inconveniente: la concienciación de todo el personal de la importancia de entender el CRM como una estrategia global, no como una mera herramienta tecnológica. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la empresa buscando el enfoque hacia el cliente por parte de los integrantes de la misma. ¿Cómo gestionaremos el cambio? Pues a través de la formación y la comunicación interna. Debemos conseguir, mediante estos medios, que la filosofía de nuestra organización pase a resumirse en una sola frase: “el cliente es el rey”.

Y una vez superada la resistencia al cambio, que hemos de reconocer como intrínseca a la condición humana, nos preguntamos como pasar a la acción: debemos valorar las diferentes soluciones existentes en el mercado.

Podemos empezar preguntándole a “Mr. Google” qué hay de nuevo en el ámbito de las soluciones CRM. Destaca un enlace que presume de ser el CRM más vendido del mundo(!), y además tiene una versión en castellano. Se trata de Act! 6.0. En la página de la empresa se ofrece una versión demo interactiva (de 9MB). Parece tener un buen número de funcionalidades, destacando el acceso remoto a la base de datos de la empresa para todos los usuarios y vendedores, el envío de folletos de promoción a los clientes via e-mail, el conocimientode las ventas estimadas y cerradas desglosadas por vendedor, el seguimiento de contactos, etc. El precio es de 193.50€.

Otro enlace destacado es el de Terrasoft CRM. También se incluye una versión demo gratuita. La solución CRM se presenta bastante completa, e incluso incluye un software específico de gestión de Call Center para la empresa. En cuanto al tema monetario, el precio por licencia oscila entre los 299$ y los 239$ en función del número de licencias, que al cambio a día de hoy, vendrían a ser entre 255 y 204€. Adicionalmente ofrecen un plan de soporte anual de forma gratuita.

Para los más “tradicionales”, vamos a ver qué ofrece un gigante como Microsoft a nuestra empresa. Se trata del Microsoft CRM 1.2 para Pymes, que se ofrece a precios más bajos para los primeros 15 usuarios. No se ofrece versión demo descargable, y en cuanto a sus características son similares a las comentadas: acceder a la información del cliente rápidamente en cualquier lugar, realizar seguimiento de clientes potenciales, mantener a los clientes existentes de forma efectiva, gestionar clientes a través de Microsoft Outlook, etc. El precio de la licencia standard es de 199$ por usuario, y el de la licencia profesional es de 499$ por usuario.

Finalmente también nos podemos plantear utilizar un CRM open source. Si vamos a la página de sourceforge encontramos el hipergate 2.1.20, que incluye, como hemos visto que es habitual, funcionalidades como la automatización de ventas, el marketing por e-mail, etc. Tienen un apartado de capturas de pantalla, donde podemos comprobar que la interfaz es bastante familiar y bastante intuitiva.

Bueno, pues hasta aquí ha llegado nuestro gerente, la decisión final sobre qué solución CRM implantar no es única, como hemos visto, y dependerá bastante de la relación calidad-precio que consideremos óptima. Por lo que hemos comentado, las soluciones existentes en el mercado proporcionan múltiples funcionalidades, y con una interfaz bastante intuitiva en general. Con este caso hemos podido introducirnos un poco más en el ámbito del CRM y hemos visto como realizar una aproximación útil para nuestra empresa.